Entendamos por crisis en redes sociales, a la situación que suele surgir en las mismas y que tiene el potencial de crear una disrupción que resulta en cobertura de los medios más tradicionales, que fomente cambios en procesos de negociaciones o bien de pérdidas financieras.
Las plataformas en donde por lo general se originan estas crisis en redes sociales son de mayor a menor:
- YouTube
- Blogs
Pero la realidad es que el 75% de las causas de crisis en redes se pueden prevenir, simplemente con el monitoreo constante sobre lo que hacemos, lo que decimos y lo que piensan los usuarios que hacemos y decimos en las redes sociales.
Pero, si ya está presente la crisis en redes sociales, entonces no queda más que ponerse a trabajar en un plan que permita salir adelante nuestra marca pese a la crisis que se ha suscitado.
El Community Manager, debe enfrentar esta crisis con gran madurez pero sobre todo con gran sentido de responsabilidad, lo primero es aceptar que se tiene un problema, es importante no subestimar este tipo de conflictos que de repente suelen surgir porque pueden hacerse de un momento a otro una pieza gigante difícil de derrumbar.
Debes empezar por centrarte en buscar donde dio inicio el conflicto, para poder atacarlo con razonamiento y responsabilidad.
No actúes de forma apresurada podrías empeorar la situación y adiós.
Es preferible siempre contestar con un gran sentido común sin mentir a los usuarios, si fue ocasionado por un miembro del equipo de trabajo e incluso por ti mismo, afróntalo con naturalidad, dentro de tus posibilidades procura dar la cara de manera transparente, honesta y humilde.
Trabaja en equipo para dar solución a la crisis en redes sociales que se ha presentado, recuerda que dos cabezas piensan más que una, trata de coordinar acciones y cuidar la comunicación interna del equipo de trabajo.
No cometas el error de dar solamente seguimiento a los comentarios positivos sobre la marca que representas, es importante también darles importancia a los comentarios negativos, es una forma de decirle a esos usuarios y al resto que te importa solucionar sus quejas.
No elimines comentarios negativos, es mejor darles una solución en respuesta, así el resto de los usuarios sabrán que estás al tanto de todos los aspectos.
Toma experiencia de lo sucedido una vez que logres calmar la tormenta porque podría ser útil para posteriores situaciones.
